Herramienta abierta
Mide tu caos en 30 minutos
Una hoja, los últimos diez casos de un proceso y dos números tuyos al final. Sin registro, sin correo y sin descargas.
Casi ninguna operación pequeña sabe cuánto tarda su propio trabajo. Tiene opiniones —"esto se demora", "necesitamos más gente"— y las opiniones se contradicen entre áreas: quien ejecuta pide personal, quien revisa dice que hay demasiados errores, y quien paga solo ve el costo. Los tres pueden tener razón y ninguno puede demostrarlo.
Esto son treinta minutos para salir de ahí con dos números tuyos, no con un diagnóstico ajeno.
No hace falta un sistema, ni un software, ni contratar a nadie. Hace falta una hoja y los últimos diez casos de un proceso.
Antes de empezar: elige un proceso
Uno solo. Un proceso es una secuencia que empieza con un disparador y termina con un resultado: responder una queja, cobrar una factura vencida, dar de alta a un cliente. "Atención al cliente" no es un proceso, es un área.
Elige el que más te cueste, y "cuesta" se decide en este orden:
- El que más te consume a ti o a tu persona más cara. Si el dueño está metido todos los días en el paso 3, ese proceso tiene el costo más alto de la empresa aunque no aparezca en ninguna factura.
- El que más veces se traba — no el que duele una vez al año.
- El que el cliente nota cuando falla.
Paso 1 · 5 minutos
Define el reloj
Escribe con precisión dos frases:
Arranca cuando:
(el evento exacto que inicia el reloj)
Se detiene cuando:
(el evento exacto que lo cierra)
Y decide una cosa más: ¿el reloj corre en fines de semana? Sí o no, pero escríbelo.
Si dudas entre dos definiciones, elige una y anótala. Lo importante no es cuál: es que sea siempre la misma. Una definición ambigua es lo que hace que dos personas midan lo mismo y les dé distinto.
Paso 2 · 15 minutos
Reúne diez casos
De donde ya tengas rastro: correos, chats, tiquetes, facturas. Toma los últimos diez casos cerrados y anota, para cada uno, la fecha y hora de arranque y la de cierre.
Diez casos bastan. No necesitas una muestra estadística para descubrir que algo tarda cuatro días.
Si no hay rastro de ningún tipo, no inventes el número: pregunta bien. No preguntes "¿cuánto tarda?", porque la respuesta va a ser el mejor caso. Pregunta "¿cuánto tardó el último?" y "¿cuál fue el peor de este mes?". Y marca el resultado como estimado, no como medido. Un número estimado y etiquetado como tal sirve; un número estimado que se presenta como medido no.
Paso 3 · 5 minutos
La tabla
Esta tabla está hecha para rellenarse a mano. Imprime la página, cópiala en una hoja o pásala a una hoja de cálculo: no necesitas ninguna herramienta.
| # | Arranque (fecha y hora) | Cierre (fecha y hora) | Duración | ¿Hubo que rehacer algo? |
|---|---|---|---|---|
| 1 | ||||
| 2 | ||||
| 3 | ||||
| 4 | ||||
| 5 | ||||
| 6 | ||||
| 7 | ||||
| 8 | ||||
| 9 | ||||
| 10 |
En la última columna cuenta como "sí" todo lo que hubo que tocar dos veces: corregir, devolver, repetir. No solo lo que explotó.
Paso 4 · 5 minutos
Tus dos números
Número 1 — Tiempo de ciclo
Promedio de las diez duraciones:
Y el peor caso:
Anota los dos, siempre. Los procesos operativos casi nunca fallan en el promedio: fallan en la cola. Un proceso que tarda un día de media pero una vez al mes tarda dos semanas no tiene un problema de velocidad — tiene un problema de excepciones sin regla escrita. El promedio te dice cómo va el día normal; el peor caso te dice qué es lo que te va a costar un cliente.
Número 2 — Tasa de error
Cuántos de los diez hubo que rehacer: de 10 = %
Paso 5 · 2 minutos
La nota de método
Tres líneas, y son las que hacen que estos números sirvan dentro de tres meses:
Qué conté exactamente:
Cuántos casos y de qué fechas:
Este número es: medido estimado
Sin esta nota tienes dos cifras. Con ella tienes una línea base: el punto contra el que vas a comparar cualquier cosa que hagas después. Si dentro de dos meses mides otra vez de otra manera, no vas a saber si mejoró el proceso o cambió el método.
Qué haces ahora con esto
Con tus dos números en la mano ya puedes hacer la única pregunta que de verdad ordena el trabajo:
¿El problema es que somos lentos, o que nos equivocamos y lo pagamos rehaciendo?
Son dos problemas distintos, con dos arreglos distintos, y sin medir se confunden todo el tiempo.
- Si el peor caso está muy lejos del promedio, tu problema está en las excepciones: casos que nadie sabe cómo resolver y que se quedan esperando a que alguien decida.
- Si la tasa de error es alta, tu problema está en el traspaso de información entre personas — casi siempre no es que alguien haga mal su trabajo, es que el trabajo se cae entre dos manos.
- Si los dos números están estables y no te gustan, entonces sí es el diseño del proceso.
Vuelve a medir dentro de un mes, con la misma nota de método. Es la parte incómoda y la que hace la diferencia: medir dos veces con el mismo método es lo único que convierte una impresión en un hecho.
Esta pieza es el núcleo de los dos primeros módulos del curso "Del caos operativo al cliente fidelizado", de PraxEvo Academy. Se puede ejecutar entera sin comprar nada.